Trong ngành thiết bị bếp, phần được kể nhiều nhất thường là sản phẩm: công nghệ mới, linh kiện nhập, thiết kế. Phần ít được nhắc đến hơn nằm ở phía sau — người đến nhà khảo sát, người khoét đá, đấu điện, và người quay lại khi thiết bị có vấn đề sau vài năm sử dụng. Với một hệ thống trải dài từ Bắc vào Nam, chất lượng của khâu này phụ thuộc gần như hoàn toàn vào việc đội ngũ kỹ thuật ở mỗi địa phương được đào tạo ra sao.
Tại Kocher, một trong những người đảm nhận phần việc đó là kỹ thuật viên Nguyễn Văn Biển.
Từ công trình ra lớp học
Anh Biển có hơn 7 năm làm nghề, đi qua khoảng 500 công trình: căn hộ chung cư, nhà phố, biệt thự và cả một số không gian bếp thương mại. Con số ấy không phải để gây ấn tượng — nó chỉ có ý nghĩa ở chỗ, sau chừng đó công trình thì hầu như tình huống khó nào cũng đã gặp một lần: tủ bếp lệch kích thước so với bản vẽ, ổ điện đặt sai vị trí, mặt đá không đủ khoảng hở thoát nhiệt, hay những lỗi khách báo qua điện thoại mà nghe mô tả là đoán được nguyên nhân.
Vài năm gần đây, anh nhận thêm việc đứng lớp: hướng dẫn kỹ thuật cho đội ngũ của các đại lý, showroom trong hệ thống. Đây là hai công việc khác nhau. Lắp giỏi là một chuyện, còn diễn đạt lại để một kỹ thuật viên mới vào nghề hiểu và làm đúng ngay từ công trình đầu tiên lại là chuyện khác. Phần lớn nội dung anh dạy được rút ra từ chính những gì đã gặp ngoài hiện trường, sau đó hệ thống lại thành tài liệu — bộ Cẩm nang Kỹ thuật Lắp đặt & Quy trình Xử lý Sự cố do anh biên soạn.
Nội dung một buổi đào tạo
Chương trình được chia theo từng dòng sản phẩm, bởi mỗi dòng có yêu cầu lắp đặt riêng: bếp từ X-Nano, máy hút mùi Turbo X và Luvia, máy rửa bát X-Series, lò nướng âm tủ.
Mỗi dòng đi qua ba phần: khảo sát trước khi lắp, quy trình lắp đúng chuẩn, và cách tiếp nhận — xử lý sự cố theo một quy trình thống nhất. Phần cuối là phần được nhấn nhiều nhất, vì đây là chỗ dễ phát sinh khác biệt nhất giữa các địa phương: cùng một lỗi, nếu mỗi nơi xử lý theo một cách thì trải nghiệm của khách hàng ở Hà Nội và ở một tỉnh xa sẽ không giống nhau.
Vì sao phải học lại định kỳ
Các buổi đào tạo được tổ chức định kỳ ở cả ba miền, theo hệ thống chi nhánh tại Hà Nội, Đà Nẵng và TP. Hồ Chí Minh.
Lý do phải lặp lại khá đơn giản: linh kiện thay đổi. Những dòng sản phẩm sử dụng mâm từ E.G.O, mặt kính EuroKera hoặc Schott Ceran đều đi theo lộ trình cải tiến của nhà cung cấp châu Âu. Một thay đổi nhỏ về thông số hoặc cách bố trí linh kiện cũng có thể khiến thao tác quen tay trước đây không còn phù hợp. Kỹ thuật viên không cập nhật kịp thì vẫn lắp được, nhưng sẽ lắp theo thói quen cũ — và đó chính là chỗ sinh ra lỗi khó truy.
Mắt xích cuối cùng
Kocher cho biết hãng đã dành hơn 46.000 giờ cho nghiên cứu phát triển và kiểm định sản phẩm. Nhưng toàn bộ phần đầu tư đó chỉ đến được với người dùng qua một khâu duy nhất: người kỹ thuật viên có mặt tại nhà họ trong buổi lắp đặt, và có mặt lần nữa khi cần bảo hành.
Đó là lý do việc đào tạo con người được đặt song song với việc phát triển sản phẩm, chứ không phải là phần phụ thêm phía sau.
Người dùng thường không nhớ tên kỹ thuật viên đã lắp bếp cho nhà mình. Họ chỉ nhớ hôm đó công việc gọn hay lôi thôi, và vài năm sau, gọi bảo hành thì có người đến hay không. Cách một thương hiệu chuẩn bị cho những lần gặp gỡ ngắn ngủi ấy — thông qua những người như anh Biển, vừa làm nghề vừa truyền lại nghề — nói khá nhiều về cách thương hiệu đó vận hành.
