Khi bỏ ra một khoản không nhỏ cho thiết bị bếp cao cấp, điều khách hàng cân nhắc thường không dừng lại ở thông số sản phẩm. Câu hỏi quan trọng không kém là: nếu vài năm nữa thiết bị trục trặc, ai sẽ đến xử lý và xử lý theo quy trình nào?
KTV Nguyễn Văn Biển, người có hơn 7 năm trực tiếp lắp đặt và bảo trì thiết bị tại KÖCHER, chia sẻ cách quy trình này vận hành từ phía người cầm đồ nghề đi hiện trường.
Bảo trì định kỳ: xử lý trước khi hỏng
Nguyên tắc xuyên suốt, theo anh Biển, là mọi thiết bị sau khi lắp đặt đều cần được theo dõi và kiểm tra định kỳ. Mục đích không phải chờ hỏng rồi sửa, mà là phát hiện sớm các dấu hiệu bất thường khi chúng còn nhỏ.
Nguyên tắc này càng quan trọng với những dòng dùng linh kiện nhập khẩu châu Âu – mâm từ E.G.O, mặt kính X-Nano, EuroKera hay Schott Ceran. Đây đều là các bộ phận có tuổi thọ cao nếu vận hành trong điều kiện đúng, nhưng cũng là những bộ phận tốn kém nhất khi phải thay thế.
Từ cuộc gọi đến hiện trường
Khi khách hàng gọi vào hotline 024 3399 6058 hoặc 096 96 22 066, việc đầu tiên đội kỹ thuật làm không phải là lên đường ngay. Họ thu thập thông tin trước: triệu chứng cụ thể, mã lỗi hiển thị trên bảng điều khiển nếu có, và thời gian thiết bị đã sử dụng.
Bước sàng lọc này giúp khoanh vùng nguyên nhân từ xa, để kỹ thuật viên mang theo đúng linh kiện và dụng cụ ngay từ lần đến đầu tiên. Với khách hàng, khác biệt nằm ở chỗ vấn đề được giải quyết gọn trong một lượt thay vì phải hẹn lại lần hai chỉ vì thiếu một chi tiết thay thế.
Bảo hành điện tử thay cho phiếu giấy
Một cải tiến đáng chú ý là hệ thống bảo hành điện tử. Thay vì phụ thuộc vào tấm phiếu giấy dễ thất lạc sau vài năm, cả khách hàng lẫn kỹ thuật viên đều tra cứu được thông tin bảo hành và lịch sử bảo trì của thiết bị.
Với một hệ thống trải rộng hơn 500 đại lý và showroom trên toàn quốc, việc số hóa dữ liệu này giải quyết một vấn đề rất thực tế: khách mua ở Hà Nội, chuyển vào TP.HCM sinh sống, vẫn được tiếp nhận bảo hành mà không cần chứng minh gì thêm.
Một quy trình chung cho cả hệ thống
Anh Biển đặc biệt nhấn mạnh vai trò của việc chuẩn hóa – nội dung anh đã hệ thống hóa thành bộ tài liệu nội bộ “Cẩm nang Kỹ thuật Lắp đặt & Quy trình Xử lý Sự cố”.
Lý do khá dễ hiểu. Nếu mỗi kỹ thuật viên xử lý theo kinh nghiệm riêng, chất lượng dịch vụ sẽ dao động theo tay nghề từng người. Có quy trình thống nhất, một khách hàng ở Đà Nẵng nhận được cách xử lý tương đương với khách hàng ở Hà Nội, bất kể ai là người đến nhà.
Giữ chất lượng đồng nhất trên toàn quốc
Vừa trực tiếp xử lý sự cố, vừa tham gia đào tạo kỹ thuật cho đội ngũ đại lý, anh Biển là một trong những mắt xích giúp duy trì tính đồng nhất ấy trong dịch vụ hậu mãi của Kocher.
Đây cũng là phần khó nhất của bài toán thương hiệu: sản phẩm có thể chuẩn hóa bằng dây chuyền, nhưng dịch vụ thì phải chuẩn hóa bằng con người. Với hơn 100.000 khách hàng đang sử dụng các dòng bếp từ Đức và thiết bị bếp Kocher, cùng hệ thống quản lý chất lượng theo chứng nhận ISO 9001:2015, đó là công việc phải làm liên tục chứ không có điểm dừng.
